Que faut-il savoir sur « Contexte et objectifs » — Mise en place opérationnelle › Organisation de la chaîne de communication ?
Extrait de Plan de reprise d’activité
Dans le cadre d’un PRA/PCA, il ne suffit pas de prévoir la reprise technique (sauvegardes, site de secours) ni les modes opératoires (procédures).
Il est tout aussi crucial d’organiser la communication : en effet, si les personnes concernées ne sont pas informées correctement au bon moment, la reprise peut être gravement ralentie, l’image de l’entreprise peut souffrir, et les clients comme les partenaires peuvent perdre confiance.
Exemples de conséquences d’une mauvaise communication en cas de crise :
Les équipes internes ne savent pas qu’un sinistre est en cours et continuent à essayer d’accéder à des systèmes indisponibles, multipliant les appels au support.
Les clients découvrent la panne “par hasard”, via les réseaux sociaux, et se sentent abandonnés ou trompés par le manque d’information.
Les fournisseurs critiques ne sont pas alertés, et ne peuvent donc pas adapter leur logistique, d’où des retards aggravés.
Les médias relaient des informations partielles ou erronées, faute de canal officiel.
Pour éviter cela, il faut structurer la chaîne de communication.
Cela comprend deux volets :
Annuaire de contacts : savoir qui contacter (internes, externes, services d’urgence), et comment (téléphone, courriel, messagerie instantanée, etc.).
Plan de communication de crise : savoir quoi dire, quand, et via quels canaux pour garder la maîtrise de l’information et limiter l’impact de la crise.