Que faut-il savoir sur « Expérience utilisateur et culture du service » ?
Extrait de Stratégie du système d’information
L’excellence opérationnelle ne se mesure pas uniquement en indicateurs techniques.
La qualité de l’expérience utilisateur devient un critère déterminant.
Cela suppose :
Une approche centrée usager (UX, self-service, canaux multiples)
Des indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES)
Une écoute active des besoins et des irritants
Des engagements lisibles et compréhensibles
La culture du service repose aussi sur la posture des équipes : sensibilisation, formation, posture d’empathie, volonté de résolution.