Que faut-il savoir sur « Gouvernance des services » — Gestion des services et excellence opérationnelle ?
Extrait de Stratégie du système d’information
La gestion des services implique une gouvernance claire : définition de catalogues de services, engagement sur des niveaux de service (SLA), mesure de la performance, pilotage de la satisfaction, gestion de la conformité et des coûts.
Les mécanismes de gouvernance doivent permettre :
L’arbitrage entre niveaux de service et coûts associés
La transparence sur les engagements et les résultats
La responsabilisation des opérationnels
L’amélioration continue des services
Des outils comme les CMDB (Configuration Management Databases), les plateformes ITSM (ServiceNow, EasyVista, Jira Service Management...) et les tableaux de bord opérationnels sont indispensables.