Que faut-il savoir sur « Service client » — Processus vitaux de l’entreprise ?
Extrait de Cartographie du système d’information
Le service client assure la satisfaction des clients en fournissant un support avant, pendant et après l'achat.
Si l’entreprise n’a pas de client, elle disparaît.
- Support client : offrir une assistance et des solutions aux problèmes des clients.
- Gestion des réclamations : traiter les plaintes et les réclamations des clients de manière efficace.
- Fidélisation des clients : mettre en place des programmes pour fidéliser les clients et encourager les achats répétés.
Séparons les activités vitales à l’entreprise des activités stratégiques qui lui permettent d’être concurrentielle sur le marché.
Les activités vitales sont celles qu’il est impossible d’interrompre sans nuire gravement à l’entreprise et pouvant même la détruire.
Avec cette définition, ceux qui considèrent que l’IT est une activité support comme une autre : je vous propose de débrancher toute l’IT pour voir combine de temps avant que le CEO débarque dans votre bureau. Non le faites pas bien sûr.
Mais vous conviendrez que si la paye des employés est interrompue une journée, ça va ronchonner mais pas au même point.
L’IT n’est pas une fonction support comme les autres, elle est vitale dans la plupart des organisations aujourd’hui.